Яндекс Такси и тайны вашего рейтинга
Проснулся, налил кофе, зашёл в Таксометр и "БА!", Кто-то рейтинг снизил за вчерашний день. Вместо 4.95 стал 4.909. "Не беда", подумал я, это все ещё высокий рейтинг, который добавляет водителю плюшки, а именно несколько баллов приоритета при распределении заказов. Однако, что-то было не так. Рейтинг показывался высокий, а баллов приоритета у меня стало меньше.
Оставляю заявку в техподдержку, неожиданно, через 10 минут мне перезванивают (обычно никто не звонит) и оператор Ирина недовольным голосом спрашивает, что у меня произошло. Объяснил Ирине ситуацию, на что она даёт мне ответ, что рейтинг в приложении может быть один, но на самом деле он округляется, поэтому вы можете не получать бонус.
Задаю резонный вопрос, бонус в виде баллов приоритета даётся при рейтинге от 4.9, у меня 4.909, это до скольких же вы округляете, до 4.8?)
Раздраженная Ирина не смогла ответить на мой вопрос, сказала, что ещё раз проверит мой рейтинг и ответ скинет в смс сообщение, на этом наш разговор закончился.
Поскольку я ИП, у меня есть доступ к партнерскому кабинету, где также я могу видеть свой рейтинг, захожу туда и вижу вот эту цифру
Собственно как я вижу, рейтинг все таки округлили, но до 4.9, что, собственно, ещё позволяет получать бонус, однако его у меня нет!
Чтобы окончательно меня запутать, через 10 минут Ирина присылает мне смс:
Либо я дурак, либо лыжи не едут?) Приложение показывает рейтинг 4.909. Партнёрский кабинет 4.9, а Яндекс из своих чертогов достает рейтинг 4.896.
Собственно таким ударом судьбы со стороны Яндекса я не удивлен. Их программисты даже бота написать не могут, я уж молчу про то, чтобы нормально следить за учётом рейтинга)
Но, на самом деле самое смешное даже не это, ещё через 20 минут мне все таки добавляют баллы приоритета.
То есть, мой рейтинг все таки 4.9 и даже выше, откуда тогда Ирина взяла число в 4.896?)
Яндекс, тебе плохо, прими таблетку. А на этом у меня всё. В скоре расскажу о том, почему же буквально за 2 дня мой рейтинг упал с 5.0 до 4. сколько там один только Яндекс знает, или не знает?))
Яндекс.Такси, спрячьте рейтинг пассажиров, или будет хуже
В закладки
Который день народ удивляется своему рейтингу в Яндекс.Такси.
Он рассчитывается по средней оценке за 40 последних поездок. Для многих результаты оказались неприятным сюрпризом.
Почти сразу рейтинг обнажил глубокие проблемы сервиса. Мне захотелось покопаться в этом: почему пользователи недовольны, и почему водители рады.
Ну и подвести черту: рейтинг в таком виде не нужен.
Многие этого не замечали, но рейтингу пассажиров уже два года
Яндекс ввёл рейтинги пассажиров больше года назад. Водители могли оценить поездку примерно так же, как это делали пользователи Такси.
Но если рейтинг водителей был видимым пользователю сразу после назначения машины, то рейтинг пассажира был скрыт для всех, кроме самого Яндекса.
Рейтинг пассажира незаметно влиял на некоторые факторы при оформлении заказа. Например, на частоту назначения хорошего автомобиля, а также на вероятность решения проблем службой поддержки в пользу пользователя.
Инструмент казался странным, ведь пассажир ничего о нём не знал. Водителям он погоды не делал и работал просто как «пылесос» для негатива. Предполагаю, что эти данные были нужны Яндексу не для решения конфликтов, а для инструментов скоринга в массиве «биг даты», на которой сегодня стоят все сервисы компании.
Отобразив эти данные каждому пользователю, Яндекс получил хорошую волну хайпа, но вместе с ней продемонстрировал проблемы Такси, уходящие куда глубже, чем просто взаимоотношения водителя и пассажира.
Рейтинг пассажира – это правильно, пока им не злоупотребляют водители
Водителям нужно иметь способ наказания пассажиров. Это факт. Потому что ситуации бывают разные, а возможности неравны. Как сильно не хотелось бы многим свалить вину на «бомбилу», многие из нас, протирателей кресел такси – совсем не подарок.
В идеальном мире рейтинг позволяет как водителю, так и сервису вести контроль за поведением пассажиров и мотивировать тех вести себя лучше. И не вызывать такси с ожиданием 20 минут под камеру запрета остановки со штрафом от 3 тыс. рублей.
Не важно, что пассажир платит деньги за поездку. Это не даёт ему права нарушать базовые правила поведения. Таксист ему не раб, он довозит из точки А в точку Б. За всё остальное спрос имеется, только если машину заказываешь по тарифу формата Бизнес и выше.
Водители фиче в целом рады. Это возможность донести до пассажира, что он неправ, не начиная конфликт в салоне и рискуя получить «ответочку» в виде блокировки в сервисе без суда и следствия. Рейтинг позволяет хоть немного, но оставить след в жизни после закрытия двери. Мелкая пакость, иногда заслуженная.
Но некоторые пошли дальше и увидели в рейтинге возможность насолить именно Яндексу.
Борьба водителей и Яндекса злая, долгая и очень мутная, не буду глубоко сейчас в неё нырять. Коротко о претензиях таксистов:
Всё это бросает тень другого смысла на рейтинг пассажиров. Если верить телеграм-каналам (в целом плохая идея, но всё же) таксистов, некоторые водители начали специально снижать оценки пассажирам только за то, что у них есть Яндекс.Плюс.
То есть водители так мстят пассажирам, если стоимость поездки не устраивает. Или просто за сам факт наличия подписки.
При этом подходе рейтинг становится инструментом вялотекущих разборок между таксистами и Яндексом, а пассажир – пассивной разменной монетой.
Мы, пассажиры, не устанавливаем цену поездки, не виноваты в 10-процентной скидке от Яндекс.Плюса, не понижаем и не задираем цену в зависимости от загруженности машин в районе. У нас есть только кнопки Заказать да Поставить рейтинг.
Есть что-то лиричное в этой ситуации, ведь обычно водитель ровно так же беспомощен перед непонятными для него недовольствами пассажира. Рейтинг его падает, но за что? Сиди и обтекай теперь.
Чего в этой ситуации точно нет – хорошего. Если рейтинг оставлять в текущем виде и ничего не менять, недовольные водители будут использовать его негативном формате, постепенно ухудшив отношение нормальных пассажиров к любым таксистам в целом.
Чаевые точно начнут оставлять реже. Негатив рождает негатив.
Пассажиры завалили негативом отзывы к приложению Яндекс.Такси
Это ещё умеренно негативные отзывы, есть и намного хуже.
Заходим в App Store на страницу Я.Такси, открываем отзывы и раздел Самые недавние.
Там мат, ненависть и прочий трэш, связанный с отображением рейтинга пассажира. Есть более-менее адекватные точки зрения, но в основном всё печально.
Типичное мнение большинства: таксист – раб, а я – молодец. Раб заработал денег, поэтому должен страдать.
Средняя цена поездки в регионах составляет полторы сотни рублей, а иногда и меньше. Большинство водителей реально сводят концы с концами, это факт. Но почему-то по мнению типичного пассажира, виноват во всём этом как раз водитель.
Позитива никакого. Польза тоже непонятна. Поэтому в текущем виде у рейтинга только одна дорога –
Рейтинг надо убирать, пока Яндекс не решит проблемы внутри
Если бы 85% водителей были довольными и сытыми, а пассажиры ровно настолько воспитанными и адекватными, то рейтинг бы работал как следует. А так он не решает никаких задач, кроме дальнейшей эскалации.
Спустя несколько лет разборок между водителями, сервисами такси и пассажиров, нужны не рейтинги и прочие «фишечки», а глобальные решения: изменение тарифов, условий работы таксистов.
Если бы это было так просто! Но увы. Иначе бы уже всё сделали.
Вместо вывода – короткая история. Вчера в Москве поехал домой на Яндекс.Такси, Комфорт+. Сажусь в машину, чувствую напряг водителя по непонятной причине. Доехали спокойно и молча, без проблем.
Сегодня с утра проверяю рейтинг, а он упал с 4.90 до 4.72. Водитель поставил мне 1 звезду.
Почему? Потому что у меня Яндекс.Плюс? Поездка стоила дешевле, чем он ожидал? Дверью никто не хлопал, в салон животных не сажал, не курил, всё было прилично, образцово-показательно.
Вот и угадывай теперь. Или просто игнорируй весь рейтинг целиком, пусть водители дальше дуются непонятно на что. Тоже вариант. Глядишь, через пару месяцев отключат его за отсутствие смысла.
И ничего ни у водителей, ни у пассажиров не изменится в лучшую сторону.
В закладки
«Слышь, остановись здесь»: за что пассажирам снижают рейтинг и какие промокоды дают таксистам за неудачные поездки
Водители тоже оценивают пассажиров — на что это влияет?
Формирование рейтинга пассажира до сих пор вызывает много вопросов. Один из них — насколько правильно оценивать клиента?
Фото: Артем Устюжанин
Одной из самых больших загадок в такси остается рейтинг пассажира. С того момента, как он стал доступен для просмотра самим пассажирам, возникает множество вопросов — как его оспорить, на что он влияет? А самое главное — смогут ли вас заблокировать и что может получить водитель за скандального клиента? Спойлер: им тоже вручают промокоды. Мы поговорили с пассажирами и самими таксистами, а также с сервисом, чтобы узнать, почему ваш рейтинг может упасть ниже плинтуса.
«Кто-то решил высказать свое недовольство или плохое настроение»
Одна из возмущенных падением рейтинга пассажирок Екатерина обратилась с жалобой в редакцию:
— Мой рейтинг пассажира довольно долго был равен 5,0. Когда сажусь в машину, то стараюсь аккуратно закрывать дверь, пристегиваюсь, не донимаю водителей разговорами, жду машину в указанных точках или выхожу навстречу в более удобное место. Зимой стряхиваю снег с ботинок перед тем, как сесть в салон, — перечисляет девушка.
Но ее рейтинг внезапно рухнул в прошлом месяце до 4,77 балла.
— При этом мое поведение как пассажира никак не изменилось. Перед тем как заметила, что рейтинг снизился, у меня не было никаких проблемных поездок, замечаний от водителей тоже не слышала. Видимо, кто-то решил внезапно высказать свое недовольство (или плохое настроение?) и поставил то, что считал нужным, — предполагает Екатерина. — В любом случае мне непонятно, как этот рейтинг сказывается на поездках? Начиная с каких цифр водитель может подумать, что пассажир будет вести себя неадекватно, и отказаться от заказа?
С такими жалобами в редакцию обратилось еще несколько человек. Пассажиры не понимают, как водители их оценивают и почему рейтинг может быстро упасть.
Может ли водитель отказаться от пассажира с низким рейтингом
Водители признаются, что на принятие решения — брать или не брать заказ — у них не так много времени. В основном они смотрят на маршрут и стоимость поездки
Фото: Артем Устюжанин
Теоретически это возможно, но на практике водители стараются никогда не отказываться от заказов. Из-за отказа сервис снимает баллы активности, что влияет на очень многое. Сервис может ограничить целый ряд функций — не показывать конечную точку заказа, запретить брать заказы «комфорт» и др.
— Когда заказ приходит, там на полосочке написан рейтинг пассажира с цифрой. Даже если плохая оценка — в 4,6 балла, например, всё равно беру его, потому что снимут баллы активности. Если они будут слишком низкие, то функции многие ограничат, — объяснил водитель такси Анатолий.
Его коллега Евгений отмечает, что у водителя не так много времени, чтобы думать над рейтингом пассажира.
— При заказе он очень быстро показывается. В основном смотришь маршрут и цену, потому что решение — брать или не брать заказ — нужно принять в течение 5–7 секунд, — подчеркнул водитель.
Как водители такси оценивают пассажиров
Самый низкий рейтинг новосибирских пассажиров — около 4,6 балла
Фото: Роман Марьяненко
Панель с оценкой пассажира почти такая же, как с оценкой водителя. В начале высвечиваются пять звезд. Если водитель ставит оценку ниже четырех баллов, то можно выбрать дополнительные критерии, что конкретно не понравилось в поведении человека.
— Можно отметить, что конфликтный человек, проблемы с оплатой, замарал сиденье, был невежлив, не указал детское кресло. Отправляешь отзыв в поддержку, — объяснил Анатолий. — Был у меня недавно случай, что пассажир пиво пролил. Сфотографировал я всё это и отправил. Дали промокод.
Водители признаются, что очень редко оценивают пассажиров.
— А смысл какой? Оценю я его, и что это изменит? — пожимает плечами водитель такси Павел. — Времени нет чаще всего ставить оценки, нужно сразу же на следующий заказ ехать, иначе ничего не заработаешь нормально.
Его коллега Евгений подчеркивает, что водитель не ставит оценки — в том числе из-за опасений ответных действий пассажиров.
— В основном водители пассажиров не оценивают. Водитель понимает, что если он поставит плохую оценку, то пассажир это по рейтингу увидит сразу, он ему в ответ может поставить низкий балл. Водитель видит только на следующий день снижение рейтинга, а пассажир видит сразу. И человек может пойти на принцип, — отметил Евгений.
В основном в Новосибирске рейтинг пассажиров, по данным таксистов, колеблется в пределах 4,8–4,9 балла, больше половины людей имеют 5 баллов. Самый низкий рейтинг — около 4,6 балла.
Водителям тоже дают промокоды
Сервис старается поддерживать не только пассажиров, но и водителей
Фото: Дарья Пона
Сервис присылает промокоды за неудачную поездку не только пассажирам, но и водителям, если те смогут доказать свои претензии к пассажирам. Они бывают двух видов.
— Например, за то, что пассажир пролил пиво в салоне у меня, мне сервис дал промокод на несколько часов, который касается процентов. Он обычно от 3 до 6 часов, раньше даже 12 часов давали. Если я его включу, то могу ездить это время под 1 рубль, а не 18%, как обычно. То есть заказ 300, 400, 500 рублей — неважно, всё равно с меня один рубль списывается, и все, — объяснил Анатолий.
Второй вид промокодов дает дополнительные баллы приоритета.
— Есть промокод и на приоритет. У меня, например, 12 очков, а он на несколько часов дает намного больше — 30 очков. И компьютер обычно выбирает, у кого приоритет выше, тому заказ и предлагает первому, — объяснил таксист Павел.
За что ставят низкие баллы
Водителям такси очень неприятно, когда пассажиры не здороваются
Фото: Артем Устюжанин
Вариантов достаточно много. Водителей очень раздражает, когда с ними не здороваются и не благодарят за поездку. Пассажир, который грубит или ест и пьет без разрешения в салоне, также может заслужить низкий балл.
— Редко кому ставлю низкий балл. Но бывает попадется какая-то. гнида. Не поздоровается, нахамит, напакостит, конечно, ему поставишь один балл. Трудно удержаться, — отметил Павел.
Анатолий чаще всего недоволен тем, что пассажиры не выбирают детский тариф.
— Многие детское кресло не указывают. Тариф детский якобы дорого. Обычно это плюс 30 рублей всего лишь. Но люди у нас экономят!
Евгений ставил низкий рейтинг пассажиру в исключительных случаях.
— Я если ставил, то это было за пятилетнюю историю, когда откровенно хамили: «Слышь, остановись здесь». Стараешься не реагировать. Был один пассажир, который по пути в Толмачево требовал заехать еще в несколько точек, при этом в маршруте этого не было. Говорил: «Ты вот туда заворачивай. Я тебе сказал: «Давай сюда»». Потом начал пить алкоголь. Довез я его спокойно, но пожаловался.
Водители также не очень рады пассажирам с наличным расчетом.
— Много водителей перешли на безналичный расчет, потому что за наличку часто не платят или просто не выходят на заказ. Безнал — хоть как-то водитель застрахован, что заказ будет оплачен, — отметил Евгений.
Заблокируют ли пассажира
Блокировка, по мнению водителей, не делает сервис безопасней
Фото: Дмитрий Емельянов
Агрегатор может заблокировать пассажира, но водители считают, что это малоэффективно.
— И толку? Блокируют пассажиров, но аккаунт же к номеру телефона привязан. Он другую симку взял — новый аккаунт, новый рейтинг. Водителей по правам блокируют, и он не сможет выполнять заказы, и никак не выкрутишься, — объяснил Евгений.
Павел уверен, что сервис блокирует пассажиров крайне редко, когда была угроза для жизни и здоровья водителя или крайняя степень агрессии.
— Да кто за хамство или свинство кого заблокирует! — возмущен Павел. — На моей памяти не помню, чтобы хоть какого-то из пассажиров за такое заблокировали.
Что говорит агрегатор
В рейтинге учитываются последние 40 оценок
Фото: Александр Ощепков
В «Яндекс.Такси» на запрос редакции ответили очень лаконично и проигнорировали вопрос, при каком рейтинге пассажиру могут заблокировать доступ в сервис.
— Рейтинг в «Яндекс Go» направлен на двустороннее формирование культурного и безопасного поведения. Одинаково важно, чтобы обе стороны уважали друг друга. Поэтому мы даем возможность оценить поездку и пользователям, и водителям, выполняющим заказы «Яндекс Go». Рейтинг пользователя позволяет посмотреть на себя со стороны, — объяснили в пресс-службе компании.
Рейтинг складывается из оценок, которые ставят водители по окончании поездок. Учитываются последние 40 оценок.
— Например, водители, выполняющие заказы нашего сервиса, оценивают пользователей по таким критериям, как пунктуальность, вежливость, аккуратность, детализация заказа. Опрос водителей, сотрудничающих с «Яндекс Go», показал, что хорошие оценки ставят, к примеру, за удобное место подачи машины. Если пользователь выбирает подходящие для остановки места, избегая шлагбаумов, закрытых территорий, то, скорее всего, это высоко оценят, — отметили в компании.