«Самокат»: как работает сервис экспресс-доставки?
Компания «Самокат» за 2020 год выросла в обороте почти в 40 раз. Сейчас уже 411 дарксторов работают в четырех городах. Retail.ru побывал в одном из столичных дарксторов и рассказывает, как устроен сервис экспресс-доставки.
Фото: «Самокат»
Как это работает?
Сервис «Самокат», обещающий доставить продукты из магазинов за 15 минут, начал работать еще в 2018 году в Санкт-Петербурге. Сегодня он представлен уже в четырех российских городах – Москве, Санкт-Петербурге, Казани и Нижнем Новгороде. Также частично охвачены Московская и Ленинградская области – каждая примерно на 40%. Скорость доставки обеспечивается благодаря дарксторам, расположенным в каждом районе города: на сборку уходит 2–5 минут, на доставку еще 5–20. Время доставки зависит от удаленности адреса покупателя от даркстора: в радиусе 1,5 км заказ приезжает за 15 минут. Компания постоянно расширяет сеть дарксторов.
Сервис «выстрелил» в пандемию, однако и после снятия ограничений интерес к услуге у потребителей не угасает. Оборот «Самоката» за последние шесть месяцев уже превышает оборот за весь прошлый год. Сейчас компания доставляет 4 миллиона заказов в месяц.
«У меня большой опыт работы в офлайне, – рассказывает сооснователь сервиса Вячеслав Бочаров. – При открытии физического магазина обычно учитывается несколько факторов. Размер района с точки зрения плотности проживания и бюджета семьи на продукты. Конкурентная среда и местонахождение конкурентов, а также сколько людей проходит через конкретную точку, где будет магазин. В нашем случае место не имеет значения с точки зрения его проходимости. Если даркстор находится не на первой линии, а в глубине района, то такое положение даже более выигрышно. Маршруты курьеров в этом случае можно строить с большим количеством комбинаций, логистика получается менее затратной. При открытии нового даркстора мы учитываем количество жителей, радиус действия услуги и бюджет семьи».
Фото: «Самокат»
Даркстор «Самоката» на первый взгляд похож на обычный магазин. Такие же стеллажи с товарами, только без ценников.
«В обычном магазине конфигурация расположения товарных групп устроена так, чтобы покупатель проделал как можно более долгий путь до товаров, которые ему нужны в повседневной жизни, – поясняет Вячеслав Бочаров. – Охлажденные продукты, молочка, хлеб обычно находятся в конце магазина. У нас все наоборот. Товары, которые пользуются наибольшим спросом, мы ставим в начало линии сборки. Распределение товаров также зависит от того, насколько они тяжелые. Хрупкие продукты должны оказаться в пакете наверху: никому не хочется получить мятые мандарины или раздавленный виноград».
В пустые боксы уже вставлены пакеты, чтобы сборка заказа прошла еще быстрее.
Сборка заказа начинается в тот момент, когда клиент нажимает кнопку «заказать». Уведомление появляется в приложении сборщика в виде списка. Для удобства сотрудников каждый пункт сопровождается фотографией товара. Кроме того, сами товары в списке расположены так, чтобы маршрут сборщика по даркстору получился минимальным. По даркстору сотрудники передвигаются с тележками, в которые установлены пластиковые боксы с заранее развернутыми в них пакетами: это тоже влияет на скорость доставки. В заказе таких боксов может быть несколько, сборщики ориентируются на объем и правила товарного соседства. Каждый товар перед укладкой в пакет отмечается ручным сканером, информация об этом автоматически дублируется в приложение. Собранный заказ передается курьеру.
Сборщик проверят качество всех свежих продуктов перед упаковкой в заказ.
«Почти все процессы в дарксторе автоматизированы, – рассказывает Вячеслав Бочаров. – Есть отдельный алгоритм, который мониторит товарные остатки. Есть алгоритм, который отслеживает сроки годности и дает сигнал о снятии позиции, у которой этот срок истек. Потому случаи, когда пользователи «Самоката» получают просрочку, очень редки. И чаще всего это системный баг, а не ошибка человека, который собирает заказ».
Искусственный интеллект также помогает прогнозировать поведение потребителей. Технология соотносит количество прогнозируемых и реальных заказов, может ограничивать их количество, чтобы справиться с нагрузкой. В пиковые часы или во время сильного снегопада, например, система может выставлять минимальную сумму чека для клиентов. Или вывести в район дополнительных курьеров, разослав пуш-уведомления тем, у кого в этот день выходной.
Фото «Самокат»
«Общая численность сотрудников «Самоката» – около 10 тысяч человек, – говорит Вячеслав Бочаров. – Курьеры составляют большую часть. И это единственные люди, которых видят наши клиенты. Мы относимся к своим сотрудникам серьезно и стараемся обеспечить для них комфортные условия: начиная от обустройства быта внутри точки и заканчивая удобством формы. Например, нам удалось сделать хорошие куртки. Настолько, что я видел курьеров, которые, видимо, подрабатывают в нескольких местах, в наших куртках с рюкзаками других сервисов.
Что выбирают покупатели?
Средний чек, по словам основателей сервиса, примерно такой же, как и у офлайн-сетей, поскольку ассортимент большинства дарксторов, по сути, повторяет ассортимент стандартного магазина у дома, за исключением алкоголя и табака. В дарксторах представлено порядка 2 тысяч SKU, товарная матрица настраивается в зависимости от города и района.
«Например, в ассортименте дарксторов Казани и Нижнего Новгорода достаточно много продукции местных производителей, – поясняет Вячеслав Бочаров. – Там к ней привыкли, и нет причин переучивать покупателей. В среднем от города к городу ассортимент отличается на 35–40%».
Около 400 SKU в ассортименте даркстора составляют товары СТМ, и эта цифра постоянно растет.
«Мы пытаемся делать продукты, которые имеют дополнительные свойства, и рассказываем об этом нашим покупателям, – говорит Вячеслав Бочаров. – Например, у нас есть макароны-ракушки из рисовой муки и макароны без глютена. Мы видим, что в каждой из категорий наша продукция постепенно становится лидером. Сейчас порядка 65% чеков содержат позиции СТМ. В частной марке мы формируем свой собственный набор позиций, который нам интересен. Это не та история, когда берется рецептура производителя и клеится наша этикетка. Мы создаем продукт и только потом занимаемся его размещением на производстве, исходя из технологических требований».
По словам основателей сервиса, сейчас они открыты к сотрудничеству с производителями. «Самокат» интересуют все товарные категории, на которые есть спрос. Однако сегменты условной кока-колы или батончиков Mars в СТМ трогать не планируют. Конкурировать с такими производителями, по мнению компании, нет смысла. Что касается еще одной растущей категории – готовой еды, – то наращивать ее внутри компании «Самокат» также не собирается. В доставке будут использовать существующие на рынке бренды, к которым у покупателей уже сложилось доверие.
В целом ассортимент дарксторов «Самоката» ограничен площадью помещений: выбраться за пределы 2500 SKU там вряд ли возможно. Для увеличения выбора компания сейчас открывает так называемые хабы. В приложении пользователей, которые попадают в радиус действия такого хаба, появляются две закладки. За 15 минут клиенту могут доставить ассортимент из каталога даркстора. Или можно заказать товары из большой матрицы хаба. Их доставят в указанный клиентом срок, минимум через час.
Планы на будущее
«Мы экономим нашим покупателям массу времени, – резюмирует Вячеслав Бочаров. – Если суммировать то время, которое люди потратили бы на поход в магазин, то «Самокат» сэкономил своим клиентам больше тысячи лет. Наши курьеры уже прошли 12 млн километров, это расстояние 15 раз от Земли до Луны и обратно».
В ближайших планах сервиса – дальнейшая региональная экспансия. В этом году «Самокат» планирует выйти как минимум за Урал.
«Я не верю, что мы вырастем в этом году в 40 раз, но в несколько раз вырастем точно, – говорит Вячеслав Бочаров. – И в 2022 году рост также продолжится. Это случится и за счет нашей географической экспансии, и через созревание дарксторов, которые уже открыты. Покупателей становится больше, и они становятся все более лояльными».
О компании «Самокат»
Но более 300к ежедневных заказов в нашем случае — это не просто 300к ежедневных кликов. Мобильное приложение для клиентов Самоката — лишь верхушка айсберга, которую вы видите. Наша инженерная команда строит высоконагруженную систему с распределенной архитектурой для управления всей цепочкой операций в near real-time: закупка, транспортировка (логистика), размещение в дарксторах, выполнение заказа, его сборка и доставка до двери (логистика последнего фута).
Мы много времени уделяем проектированию архитектуры, внимательно выбираем технологии и инструменты для автоматизации всех наших процессов. Самокат не только развивает текущие направления, но и запускает новые. При этом все технологии и инструменты наша команда выбирает самостоятельно.
Сегодня Самокат — один из самых быстрорастущих IT проектов в стране. В 2020 году мы доставляли 1.6 миллиона заказов в месяц в 4 городах России. Сейчас — 9 миллионов заказов в месяц более чем в 40 городах. И мы не планируем останавливаться.
Горячая линия Самокат доставка
Для того чтобы вовремя информировать клиентов и решать конфликтные ситуации, у «Самоката» есть горячая линия. К ее оператору можно обратиться со всеми вопросами. Специалист горячей линии поможет разобраться в том, как работает приложение магазина. Если потребуется срочно решить вопрос, связанный с работой онлайн-магазина, оптимальное решение — звонок на горячую линию Самокат по телефону 8 (800) 505-00-15.
Специалистам не потребуется давать конфиденциальные данные, но для решения вопроса нужно сообщить номер, привязанный к приложению и данные о заказе.
Телефон и режим работы горячей линии Самокат
Служба поддержки доставки «Самоката» работает ежедневно в промежутке 8:00-23:00. Но при необходимости задать вопрос в ночное время, это также можно сделать через электронную почту сервиса support@samokat.ru, мессенджер или соц сеть:
Ответ будет дан как только начнется рабочее время.
Обращение в службу поддержки через приложение
Сервис «Самокат» пока не может предложить онлайн-чат, так как этот сервис еще не создан. Чтобы получить список контактов через приложение, потребуется:
- войти в приложение «Самокат»;
- открыть профиль;
- выбрать пункт «Связь с нами»;
- обратиться в мессенджер в Телеграме или Вотсапе;
- сделать звонок на номер горячей линии Самокат 8 (800) 505-00-15.
Специалисты «Самоката» стараются дать ответ в течение 2-5 минут.
Какие права имеет оператор?
Сотрудник горячей линии может:
- отменить доставку;
- оформить возврат суммы заказа;
- исправить адрес доставки и новый выдать курьеру;
- обозначить время доставки;
- оказать помощь, связанную с оплатой заказа;
- принять жалобу на низкое качество еды или недобросовестное исполнение курьером обязанностей;
- принять любые претензии, касающиеся работы «Самоката»;
- оформить возврат испорченных или недоступных продуктов;
- выяснить и предупредить о задержках с доставкой, если статус заявки длительное время не меняется.
Чтобы оператор горячей линии смог быстро разобраться в проблеме, ее стоит детально описать. По возможности следует прикрепить имеющиеся доказательства. Возможно, есть скрин технической неполадки в работе приложения или имеется запись разговора с сотрудниками, если они недобросовестно и не вежливо подходят к выполнению обязанностей.
Любое обращение обязательно рассматривается в короткое время. Специалисты «Самоката» дорожат уже имеющейся репутацией и стараются решить все спорные вопросы как можно скорее. Поэтому при возникновении трудностей или конфликтных ситуаций к сотрудникам онлайн-магазина стоит обратиться сразу же. Это позволит быстрее решить возникшую ситуацию.